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了解客戶
要想做好客戶關(guān)系管理，就得認(rèn)識我們的客戶?？蛻魧r(jià)格的敏感程度有高有低，跟企業(yè)發(fā)生關(guān)系的意愿也有高有低。有一種人，他只對價(jià)格敏感，不想跟你發(fā)生長期的關(guān)系，這種人賣一次是一次，不用在他身上花很大的工夫。另外一種人，就是公事公辦型，不關(guān)心價(jià)錢，也不愿意跟你建立聯(lián)系，這種人也不用花工夫。要花工夫的是那種特別重視關(guān)系、但對價(jià)格不敏感的人，或者那種既重關(guān)系又重價(jià)格的人。
戴爾是做客戶關(guān)系管理的一個(gè)成功典范。戴爾的系統(tǒng)實(shí)際上很簡單。先通過直郵這種方式讓客戶找上門來，然后根據(jù)客戶的狀況，把客戶分成幾類。
第一類是被稱為T形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價(jià)格型。這種人，由公司最基層的人處理。戴爾在這類客戶上面不花費(fèi)資源，我告訴你價(jià)格和條件是什么，不買拉倒。
第二類是R形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價(jià)格，而且注重關(guān)系。他們把高級一點(diǎn)的人，放在管理這類客戶上面，這類客戶得到的好處會更多。
第三類是從R型里選出的大客戶，一個(gè)頂幾十個(gè)或者幾百個(gè)T型客戶或者R型的客戶。對這樣的大客戶，戴爾會派一個(gè)人甚至一個(gè)小組去管，專門為這個(gè)大客戶服務(wù)。
價(jià)值
企業(yè)的價(jià)值一方面是在于客戶的數(shù)量，所以要拼命的提高目標(biāo)市場的占有率；另一方面在于每一個(gè)客戶的價(jià)值有多大。 我經(jīng)常跟易中公司的員工講，我們不要小看一個(gè)一次就買我們500塊錢東西的客戶，這個(gè)客戶可能值10萬塊錢。因?yàn)檫@個(gè)客戶可能還會買我們公司其他的東西，也許是聽我們的課，這樣一個(gè)客戶一年能給我們帶來4000到5000的營業(yè)額。同時(shí)，這個(gè)人可能會影響到很多其他的人，我們不算多，就算又帶來5000的收入，這個(gè)人一年可能就值1萬，如果他跟我們合作10年，對我們公司的價(jià)值就是10萬塊錢。當(dāng)你讓你的員工明白一個(gè)客戶值10萬的時(shí)候，他會以10萬這個(gè)價(jià)值來對待這個(gè)客戶。而當(dāng)員工把一個(gè)客戶當(dāng)作10萬元的客戶對待時(shí)，他真的就會成為一個(gè)特別值錢的客戶，這是社會學(xué)上常講到的“自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言”。
爭取有價(jià)值的客戶
建立客戶關(guān)系關(guān)鍵是要增加接觸點(diǎn)?？梢栽黾愉N售人員，有足夠強(qiáng)的銷售的網(wǎng)絡(luò)，有足夠多的廣告宣傳，讓人知道企業(yè)。如果客戶都不知道你的存在，你怎么能把東西賣出去！
爭取客戶的關(guān)鍵也一樣是增加接觸點(diǎn)，盡量多的創(chuàng)造和客戶接觸的機(jī)會，這些機(jī)會可能出現(xiàn)在售前，也可能是在售中以及售后的服務(wù)上。企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)越多，建立起客戶關(guān)系的可能性也就越大。
保持客戶
想保持客戶首先要讓員工端正對待客戶的態(tài)度，讓每個(gè)員工都了解客戶到底是什么（見講義P109），讓他們知道客戶是企業(yè)最重要的一員，因?yàn)榭蛻舻拇嬖谄髽I(yè)才能活下去，他才能拿到工資。
保持客戶關(guān)鍵是幫助客戶解決問題。企業(yè)的服務(wù)再好，如果產(chǎn)品不行，無法幫客戶解決問題，那客戶也不會變成老客戶。在這個(gè)大前提下保持客戶的方法，才是客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷。
企業(yè)要做好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點(diǎn)。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負(fù)責(zé)客戶的投訴。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會。從投訴記錄里面，可能會發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會犯錯(cuò)誤，重要的是犯了錯(cuò)誤要改正。我們每個(gè)人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。
企業(yè)要定期測量客戶的滿意度。可以用一個(gè)簡單的問卷調(diào)查一下，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、人員、服務(wù)等各個(gè)方面的滿意度。做一個(gè)這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個(gè)努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。
企業(yè)要想辦法建立一個(gè)客戶忠誠體系，我把它稱為捆綁客戶的程序，也就是把客戶捆綁到自己企業(yè)身上的一些做法。
● 成立客戶俱樂部（捆住老客戶）
● 做客戶回饋卡（有了積分客戶可以得到很多的回饋）
● 回饋客戶獎劵或禮劵（弱點(diǎn)：都是一次性的活動）
● 做一個(gè)客戶雜志、報(bào)紙或者給客戶寫幾封信（告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通）
● 邀請客戶參加一些特殊的事件（找機(jī)會去跟客戶建立和加深關(guān)系）
● 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個(gè)座席（讓客戶在需要的時(shí)候找到你）
老4P和新4P
老4P是指Product（產(chǎn)品），Price（價(jià)格），Place（渠道），Promotion（促銷）。
新4P是指Product（產(chǎn)品），Problem Solution（解決方案），Process（流程）以及 Partnership（伙伴關(guān)系）。
新4P中，產(chǎn)品的重要性不言而喻。同時(shí)也應(yīng)該更關(guān)注第二個(gè)P，關(guān)注解決方案。要想做好客戶關(guān)系，必須要知道，客戶買企業(yè)的產(chǎn)品，實(shí)際上是為了解決一個(gè)問題，所以一定要從這個(gè)角度考慮企業(yè)的營銷。
第三個(gè)P是流程。客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是想辦法把客戶的流程融入到我們自己的系統(tǒng)中。
第四個(gè)P是伙伴關(guān)系。如果企業(yè)能把與客戶的關(guān)系從買賣變成一個(gè)戰(zhàn)略性伙伴的關(guān)系，那么銷售就不是問題了。
