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“魚缸理論”是由全球全面質(zhì)量管理（TQM）的先驅(qū)者和推廣活動家、日本TQM專家司馬正次首先提出的。魚缸象征著企業(yè)所面對的經(jīng)營環(huán)境，而魚就是目標(biāo)客戶。經(jīng)營者要做的就是先跳進(jìn)魚缸，實(shí)際深入到用戶所處的環(huán)境，接觸那些用戶，學(xué)著和魚兒一起游泳，了解他們所處的環(huán)境，和他們一起真正體驗(yàn)作為一個客戶對產(chǎn)品的需求。然后，跳出魚缸，站到一個相對更高更廣的環(huán)境中，重新審視分析客戶狀況，以發(fā)現(xiàn)他們最本質(zhì)的需求。“魚缸理論”對于我們?nèi)绾涡兄行У亓私饽繕?biāo)客戶的所需所想，進(jìn)而對完成由“消費(fèi)者請注意我們的商品”到“注意消費(fèi)者”的換位經(jīng)營具有較好的借鑒意義?！棒~缸理論”的意義，在于告訴我們?nèi)绾蝿?chuàng)造一個新觀念，而不是固守一個舊觀念。
近幾年來，家電行業(yè)的競爭異常激烈，眾多廠家為了在日趨成熟與飽和的市場上爭得一杯羹，在以價格大戰(zhàn)為標(biāo)志的惡性競爭中打得一塌糊涂，如彩電已落得個全行業(yè)虧損的悲慘境地。在這場混戰(zhàn)中，海爾堅(jiān)持不參與“價格戰(zhàn)”，而是棋高一著地打一場著眼于為顧客利益考慮的“價值戰(zhàn)”。顧客點(diǎn)什么“菜”就做什么“菜”正是這一經(jīng)營理念的根本體現(xiàn)。
2002年5月，“海爾”電腦接受了大鵬證券和廣發(fā)證券送來的“菜單”。由于大鵬證券各地區(qū)分支機(jī)構(gòu)對電腦產(chǎn)品的具體需求有很大差異，因此，雖然訂購的總量很大，但有些機(jī)型的需求量卻有限，故大鵬證券提出了“按需定制”的要求。而這對于規(guī)模生產(chǎn)的品牌電腦廠商來說，通常是很困難的。海爾針對這一情況，憑借自身雄厚的技術(shù)研發(fā)實(shí)力，專門開發(fā)了適合大鵬證券信息化建設(shè)的“佳龍”系列電腦，并根據(jù)各地區(qū)的具體需求定制、生產(chǎn)不同配置的產(chǎn)品，使合作中最大的障礙得以順利解決。而廣發(fā)證券的情況與大鵬證券基本相同，為此，海爾將廣發(fā)證券訂購的電腦分為標(biāo)準(zhǔn)機(jī)型和特定機(jī)型兩種，各分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)自己的具體情況進(jìn)行選擇。為確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，海爾專門為廣發(fā)證券提供了特殊服務(wù)，并對廣發(fā)證券配備的所有海爾電腦實(shí)施全程監(jiān)控。
遵循這一理念，海爾電冰箱為北京市場提供了最高技術(shù)水平的高檔新品；為上海家庭生產(chǎn)了瘦長型、占地面積小、外觀漂亮的“小小王子”；為廣西顧客開發(fā)了有單列裝水果用的保鮮室“果蔬王”。從顧客不斷變化的個性化需求中，海爾創(chuàng)造出了一塊又一塊可以獨(dú)自享用的新“蛋糕”。
海爾的做法與采取直銷模式的國際電腦業(yè)巨頭戴爾的做法有相同之處。戴爾直接與客戶接觸，按照客戶的需求組裝電腦，然后出貨。戴爾對顧客群進(jìn)行了細(xì)分，向不同顧客提供不同的增值服務(wù)。戴爾對個人電腦進(jìn)行配置，對大型用戶提供支持，它也可以按顧客要求裝載標(biāo)準(zhǔn)軟件，在機(jī)器上貼上資產(chǎn)條形碼。對于一些用戶，戴爾有現(xiàn)場小組，協(xié)助采購個人電腦并提供服務(wù)。其采用的“虛擬一體化”模式可以讓自己比其他模式更快、更有效地滿足顧客需求。而且同時，它使戴爾可以快速、有效地對變化作出反應(yīng)。戴爾通過花時間與用戶交流，跟蹤技術(shù)趨勢，而盡量超前于變化，甚至創(chuàng)造變化，改變變化。
國外一位著名的管理專家說過一句精彩的話：“優(yōu)秀的公司滿足需求，偉大的公司創(chuàng)造市場?！币谑袌龈偁幹腥?，企業(yè)和經(jīng)營者就不要被市場上所謂的“熱點(diǎn)”迷惑住雙眼，而應(yīng)善于傾聽顧客的聲音，從流行的現(xiàn)象下面發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會，在更高層次上拓展生存和發(fā)展空間。
